经销商/刘顺发 地区/河南周口 品牌/纽恩泰 文/徐海政

　　在商用热水领域，由于市场发展成熟，目前竞争十分激烈，价格战频发。很多经销商都是抱着一杆子买卖的心态去做项目，后期出现问题后便成了“撒手先生”，严重影响了客户的使用体验和整个行业的口碑。河南周口一宾馆，2017年安装了2台5P的空气源热泵热水器，满足宾馆的日常热水需求，项目为郑州的一个工程商做的。2018年，项目出现了三次售后问题，该宾馆负责人李总打电话联系郑州的工程商，但是该工程商以各种理由为借口，均没派人过来处理，最后直接不接电话。周口当地经销商刘顺发接手了这个三不管项目，为宾馆解决了燃眉之急，并取得了宾馆负责人李总的信任。今年上半年，李总给他介绍了一个新的客户，为另一个宾馆安装了空气源热泵热水设备。

热水项目出问题，工程商撒手不管

　　在煤改清洁能源的政策引导下，空气源热泵热水和采暖的市场越来越大，为经销商带去了巨大的发展机遇。然而，随着经销商的蜂拥而上，导致市场竞争激烈，部分经销商以低价赢得市场空间。空气源热泵行业一直有“三分产品，七分安装”的说法，除了产品外，售后服务至关重要。经过这几年的发展，空气源热泵热水产品已经十分成熟，因此市场竞争的关键就在于售后服务了。

　　河南周口一宾馆，2017年的时候拆了原来的煤锅炉，选择了空气源热泵热水设备。因为当时宾馆负责人李总对空气源热泵产品不了解，郑州的一个经销商报价比较低，便和他达成了合作的协议。根据宾馆的热水需求，项目配置了两台5P的空气源热泵热水机组，2017年年底开始运行，效果挺好，春节宾馆生意十分火爆，也没出现什么问题。

　　到了2018年上半年，设备运行出现问题，水温一直上不来，严重影响了宾馆的正常营业。李总立即打电话给郑州的经销商，谁知道他以“这两天太忙，走不开”等各种理由推脱。没有热水，宾馆就没办法营业，李总无奈找到了我，过去检查项目后，发现是感温探头出了问题，换了一个新的探头后，项目恢复正常运行。因为问题很小，我过来也比较方便，所以没有收钱，相当于免费服务。

主板烧坏，高价维修费惹恼客户

　　今年上半年，该项目又出现了问题，主板坏了，不能显示，主机运行不了。李总还是首先打电话给郑州的工程商，刚开始接了电话后说没时间，后来要求给维修费，更换两个主板一共3000元，还不包括车费和食宿。李总觉得费用太高，所以咨询了我。按照我的经验，一般项目施工后都是三年保修的，这个项目运行才一年多，应该是免费维修的。

　　出于宾馆热水需求急切的考虑，用户直接叫我过去处理。到了现场后发现确实是主板烧坏了，更换主板后项目恢复正常的运行。当时我给他报的是成本价，且人工费都是全免的。

　　就在前不久，项目又出问题了，还是感温探头坏了，当李总联系郑州的工程商的时候，手机直接关机了。无奈客户还是找到了我，这一次依然免费给客户进行更换。其实，我在周口做了这么多年的工程项目，积累了一些经验，其中售后服务是取得客户信任的关键，服务好了，客户自然会给你带来新的业务。这一次接管这个宾馆项目，目的在于取得客户的信任，从他那里得到一些新的客户资源。

取得客户信任，带来宾馆热水订单

　　经过这三次的售后服务后，李总对我也是十分信任和感激，说道：“刘总，这几次太感谢您了，要不是您，宾馆不知道损失有多大。当初图便宜，相信了郑州来的那个工程商，最后害惨了自己。像您这样的好的工程商真是不好找啊，以后有项目我肯定给你来做。”我听了他的抱怨后说道：“这几年我遇到了很多这样的情况，项目出问题没人来售后，我一直都是能修好的就免费过去修，要更换什么也只收材料费和少量劳务费，客户就是我的朋友。”

　　前几天，李总主动打电话给我，说有一个朋友的宾馆正在装修，需要安装空气能热水设备，让我过去谈谈。随后，我和李总一同来到了项目的现场，在了解项目的需求后，李总说道：“你放心，刘总这个人很实在，交给他肯定没问题，之前我的宾馆热水项目出问题全是他维修的，帮了我大忙。”有了李总的这一番话，客户立马增加了对我的信任，当即把项目交给我。目前，该宾馆的热水项目已经处于施工阶段，配置了一台5P的空气源热泵热水机和一个5吨的水箱。据这个宾馆的老板介绍，他后期还有几个项目需要施工，如果运行效果好都会交给我来做。