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打造“差异化”服务
发布日期:2019-5-21 10:30:53


经销商/饶帅 品牌/芬尼 地区/湖南长沙 文/张文鑫

 

 

  都是做火锅,只有海底捞做到了人尽皆知。原因很简单,海底捞在“服务”上做到了其他火锅店做不到的“差异化”。那么,在暖通行业,能不能够通过“差异化”的服务来获得更多客户的青睐呢?湖南长沙经销商饶帅就准备打造一支“差异化服务”的暖通安装团队,来发力空气源热泵两联供高端市场。

 

为何要做“差异化”服务

 

  长沙是典型的冬冷夏热地区,冬天又冷又湿,很难熬,而夏天的热也是全国皆知。正是如此,我非常看好两联供市场的潜力。但两年下来,我发现市场并没有想象中那么好做——虽然市场需求在那里,但是要获得客户的信任并不容易。

 

  首先,空气源热泵在长沙的普及度不够,很多客户都不了解,要让他们掏几万块钱来为不熟悉的产品买单不是一件容易的事;其次,我们的安装队伍鱼龙混杂,不够规范,很多都是外包给第三方公司,不管是安装工的形象上,还是安装服务上,到处都体现着“杂牌军”的味道,很难给客户留下一种我们是做高端产品的印象。

 

  安装两联供系统的,大都是中高端客户。这部分人往往非常看重安装团队的专业性,如果给客户一种“杂牌军”的感觉,无疑会让他们产生不信任感。相反的,如果我们能够打造一支不管是形象上还是工艺上都很规范的专业队伍,肯定能更容易获得客户的认同。

 

  此外,由于两联供市场前景很好,现在越来越多的人参与进来,在激烈的市场竞争中要想获得机会,在服务上如果能够做到“差异化”,无疑也是获得用户认可的一种手段。

 

如何打造“差异化”服务

 

  那么,“差异化服务”具体又该怎么做呢?方法很直接也很简单,“人靠衣服,马靠鞍”,最重要的是在外表上收拾的干净利落、整齐划一,给客户留下一个好的第一印象,那么他们自然会相信我们的专业性。因此,无论在什么情况下,工服必须统一化,同时施工过程中安全帽和手套必须全程佩戴,工服不够干净整洁,不能进入施工现场。

 

  另外,在与客户交流时,形体、礼仪、语言等等方面都要时刻注意,我们也找来了专门的形象礼仪老师给我们的团队上课,教我们怎么整理工装、怎么跟客户交谈、怎么站、怎么坐等等,让客户在跟我们打交道时觉得舒服。

 

  除了外观整洁,流程规范、严谨也很重要。在进入施工现场之前,我们会将安装流程和安装注意事项,用图画在小白板上,不光要我们做到心中有数,也同时方便业主在安装完成后进行每个环节的查收。

 

  接着,我们会将安装的材料、器材等等物品按照颜色、大小、作用、类别统一摆好,这样一来,不仅给客户留下了良好的印象,在施工过程中也能大大提高效率,事半功倍。

 

  这些都是打造“差异化”服务的重要环节,不能放松。只有在这些细节上做到无微不至,客户才能感受到我们的诚意,才愿意去相信我们,就像朋友一样,真诚相待,相处起来更加舒服,我们工作自然也会心情舒畅,工作的质量也能得到提高。

 

“差异化”需要坚持和勇气

 

  然而,改革和创新是需要勇气的,在打造“差异化服务”的过程中,我们也会碰到困难。当下,团队中有些年纪较大、资格较老的安装工人,并不乐于去改变,在他们看来,保持外观的统一、清爽完全无可厚非,只要把工作做到位就足够了。

 

  例如,之前我们团队中有个有20年工龄的老师傅,虽然在技术上无可挑剔,但在衣着形象也从来不注意,也很喜欢说脏话,很多客户都向我反映,但他却始终不以为意。这种现象很普遍,这些老师傅往往思想比较固执,很难做出改变。终于,在一次项目中,因为他的这些坏习惯,客户难以忍受,最终终止和我们的合作。

 

  当晚,我就去找他谈话,但是我并没有怪他,我很清楚他对这个团队做出的贡献。于是,我告诉他,注意形象并不是面子工程,敢于从形象上做出改变,无论对于团队还是员工个人都是一个价值的提升。

 

  最后,在我的影响下,他开始尝试注意自己的衣着形象,每天整理工服,谈吐举止也做出改变。在后来的项目中,客户都对他赞不绝口。打造一支“差异化”的队伍确实是困难重重,然而我相信,我们做的是正确的事情。

(戎马传媒·《热泵市场》杂志社 订阅热线:0755-26781737)
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